5月11日

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布

“五一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告

(相關(guān)資料圖)

監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)

今年“五一”促銷(xiāo)活動(dòng)期間

消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在

景區(qū)旅游、酒店住宿、交通出行

餐飲購(gòu)物等方面

▲ “吐槽類(lèi)”消費(fèi)維權(quán)信息占比圖

一

景區(qū)旅游

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“景區(qū)旅游”類(lèi)負(fù)面信息3056999條，日均信息量509500條，輿情信息量呈先增后降趨勢(shì)，5月2日最多，為845836條。

▲有關(guān)景區(qū)旅游類(lèi)負(fù)面信息日趨勢(shì)圖

例1

男子玩水上浮橋溺亡，度假區(qū)已停業(yè)整頓

標(biāo)題：官方回應(yīng)男子玩水上浮橋溺亡：度假區(qū)已停業(yè)整頓

例2

壺口瀑布沿途建圍擋，游客不滿(mǎn)觀景只能花錢(qián)

標(biāo)題：防游客偷窺？壺口瀑布被曝沿途建起圍擋，官方回應(yīng)

二酒店住宿

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“酒店住宿”類(lèi)負(fù)面信息1119199條，日均186533條，信息量分布呈相對(duì)平緩的先增后降趨勢(shì)，4月30日輿情信息量最高，為217770條。

▲有關(guān)酒店住宿類(lèi)負(fù)面信息日趨勢(shì)圖

“五一”期間，住宿酒店普遍價(jià)格上漲，酒店住宿輿情較為集中，預(yù)訂民宿未留房、線上平臺(tái)下單酒店要求游客“補(bǔ)差價(jià)”等違約、毀約現(xiàn)象相對(duì)較多。多地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)及時(shí)介入調(diào)查并作出處罰，媒體報(bào)道與輿情討論較多。

▲有關(guān)酒店住宿類(lèi)負(fù)面信息詞云圖

例1

峨眉山酒店要求“補(bǔ)差價(jià)”，監(jiān)管部門(mén)已立案

標(biāo)題：遭起！峨眉山一酒店要求游客“補(bǔ)差價(jià)”，被立案調(diào)查

例2

青島民宿房東毀約未留房，監(jiān)管部門(mén)依法處罰

標(biāo)題：一家人網(wǎng)上花9600預(yù)訂青島民宿，快到了卻聯(lián)系不上房東，差點(diǎn)露宿街頭！房東回復(fù)：沒(méi)接電話是因沒(méi)房了

例3

酒店誤導(dǎo)消費(fèi)者取消預(yù)訂房，加價(jià)出售被處罰

標(biāo)題：以虛假理由誤導(dǎo)消費(fèi)者取消預(yù)訂房又加價(jià)出售，浙江一酒店被罰

三交通出行

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“交通出行”類(lèi)負(fù)面信息1082554條，日均信息量180426條。其中，4月29日信息量最多，為255102條。此后輿情信息量呈下降趨勢(shì)。

交通出行類(lèi)輿情信息主要聚焦在三個(gè)方面：一是圍繞不同場(chǎng)景中出現(xiàn)的“擁堵”“停車(chē)難”等問(wèn)題討論較為集中，網(wǎng)友廣泛吐槽；二是高速擁堵場(chǎng)景下新能源車(chē)主普遍體驗(yàn)較差，成為熱點(diǎn)討論話題；三是網(wǎng)約車(chē)、出租車(chē)臨時(shí)加價(jià)，引發(fā)的圍觀質(zhì)疑較多。

▲有關(guān)交通出行類(lèi)負(fù)面信息日趨勢(shì)圖

例1

新能源車(chē)跑高速體驗(yàn)差，續(xù)航充電槽點(diǎn)多

今日頭條@**聽(tīng)我說(shuō)：新能源電車(chē)是真的不適合跑高速，體驗(yàn)實(shí)在是太差勁了！

例2

景點(diǎn)外停車(chē)位太過(guò)緊張，汽車(chē)開(kāi)進(jìn)小麥田

抖音@雄安頭條君 摘要： #河南 一景點(diǎn)外，因停車(chē)位太緊張，多輛汽車(chē)直接開(kāi)進(jìn)長(zhǎng)滿(mǎn)小麥的農(nóng)田里。

例3

網(wǎng)約車(chē)司機(jī)加價(jià)未果拒載，相關(guān)部門(mén)調(diào)查通報(bào)

標(biāo)題：景洪：關(guān)于對(duì)“網(wǎng)約車(chē)司機(jī)加價(jià)未果拒載”事件調(diào)查處理情況通報(bào)

四餐飲購(gòu)物

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集與餐飲購(gòu)物相關(guān)的負(fù)面信息995978條，日均信息量165996條，輿情信息量呈波動(dòng)趨勢(shì)，5月3日達(dá)到高峰，為196149條。

▲有關(guān)餐飲購(gòu)物類(lèi)負(fù)面信息日趨勢(shì)圖

監(jiān)測(cè)期間，餐飲購(gòu)物類(lèi)輿情主要與零售商販、餐飲店等多收費(fèi)、不按標(biāo)價(jià)收費(fèi)等宰客行為有關(guān)。

例1

美食節(jié)遇“鐵皮石斛刺客”，相關(guān)部門(mén)調(diào)查核實(shí)

標(biāo)題：海南三亞一游客在美食節(jié)遭遇“鐵皮石斛刺客” 當(dāng)?shù)匚穆镁只貞?yīng)

摘要：4月29日，海南一網(wǎng)友發(fā)視頻稱(chēng)遭遇“鐵皮石斛刺客”，自己購(gòu)買(mǎi)商品后被商家打成粉要價(jià)2100元 ，報(bào)警后，最終獲得退款2000元。

例2

羊雜標(biāo)價(jià)40元結(jié)賬80元，商家稱(chēng)菜單“過(guò)期”

標(biāo)題：女子稱(chēng)標(biāo)價(jià)40元的菜結(jié)賬時(shí)被收80元，當(dāng)事人：其他菜也有多收錢(qián)，商家：菜單上是好幾年前的價(jià)格了

“五一”期間消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對(duì)建議

① 建議相關(guān)管理部門(mén)積極主動(dòng)作為，加強(qiáng)全方位、多場(chǎng)景的干預(yù)管控，加大對(duì)哄抬物價(jià)、惡意違約、強(qiáng)制消費(fèi)等違法行為的查處力度，壓實(shí)主體責(zé)任，提高違法成本。對(duì)無(wú)視紅線、挑戰(zhàn)底線的相關(guān)經(jīng)營(yíng)者依法處罰、公開(kāi)曝光。

② 建議相關(guān)單位充分考慮節(jié)日消費(fèi)高峰的特點(diǎn)，積極縝密做好預(yù)案，提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)的機(jī)制保障與措施保障。

③ 建議相關(guān)方面科學(xué)統(tǒng)籌、及時(shí)研判，采取靈活增設(shè)快充設(shè)施等措施，優(yōu)化新能源汽車(chē)配套服務(wù)供給。

④ 建議相關(guān)責(zé)任主體建立節(jié)假日輿情臺(tái)賬，厘清輿情“實(shí)賬”。